惠普召回16万块笔记本电池
导语

    “个人消费电脑全球第一品牌”,单凭这一句话,就足以让人对品牌充满了尊敬和信任,因为这个口号的潜台词是:选择全球大品牌“惠普”没有后顾之忧。但事实却恰恰相反,当这个国际大牌真的出了问题时,其处理问题的表现却不像平日里标榜的那样“金牌”。遭遇3•15央视曝光后,惠普是做出了不少“努力”,但是,这诸多的“努力”不能解决“笔记本电脑质量缺陷”问题。惠普的手法依然是换汤不换药、治标不治本,消费者的很多维权问题都无法得到解决,而随之带来的结果就是消费者对惠普品牌的信任度开始出现下滑。该怎样平衡规模扩张与服务质量之间的关系?惠普该如何从“质量门”事件中吸取教训,提高服务质量?种种问题都值得惠普及众多家电行业的厂商进行深思。

焦点图
惠普公司简介

     惠普公司成立于1939年,是全球最大的信息科技(IT)公司之一。公司总部位于美国加利福尼亚州帕洛阿尔托市(Palo Alto)。马克·赫德(Mark Hurd)任公司总裁兼首席执行官。中国惠普有限公司成立于1985年,是中国第一家中美合资的高科技企业,业务范围涵盖IT基础设施、全球服务、商用和家用计算以及打印和成像等领域。

头条
    5月27日,惠普宣布再次召回超过16万块笔记本锂电池。5月30日,惠普中国公司表示,在召回产品中只有大约5%的产品装配有受影响的电池,部分电池存在由于过热起火或烫伤消费者的潜在隐患...[全文]
头条
    根据IDC最新的情报显示,“质量门”的影响导致惠普在2010年第三季度失去了占中国销售量第二的宝座。惠普2009年在中国市场的占有率为17%,到了2010年第三季度则只剩下9%...[全文]
关于惠普产品售后服务情况的调查
惠普身陷“召回门”

  由于存在过热及破裂问题,可能导致自燃,惠普宣布再次召回四大系列、共16.26万个笔记本电脑电池。目前其官网的详细声明和名单已公布,建议消费者尽快比对电脑底部的序列号和电池CT号是否在召回之列。沪上部分经销商则表示,此次召回所涉及的笔记本中当前在售的机型并不多,无碍其正常销售。

□ [原因] 电池过热和破裂
    率先公布惠普召回消息的美国消费安全委员会透露,自从2010年惠普扩大召回之后,惠普又收到40起事故报告,主要是电池过热和破裂,从而导致多名消费者受伤。其中一起事故发生了烟雾吸入性损伤,此外,还有36起造成财产损失的事故报告……[详细]

 

□ [规模] 32个型号的笔记本电脑皆受影响
    对于电池 “高烧”问题,惠普在去年5月和前年5月已分别召回了5400个和70000个笔记本电脑的电池,此次扩大召回中,再有162600个笔记本电脑电池进入召回名单。记者在其公告中看到,安装了问题电池的包括 HP Pavilion、Compaq Presario、HP G系列和HPCompaq四大产品系列、 32个型号的笔记本电脑,不过比对惠普官网销售目录可发现,目前内地在售的机型并不多……[详细]

 

□ [解决] 中国惠普会免费邮递新电池
    惠普中国目前没有公布受影响电脑的销售数字,但建议消费者预先联系惠普以确定其使用的电池是否在召回范围之内,如果属于召回行列,中国惠普会免费邮递新的电池……[详细]

“质量门”余波未平 惠普售后服务问题频现
欧美部分银行或面临资本短缺

网友质疑惠普电脑售后推卸责任

    给315打电话,话务员竟然说:又是惠普屏裂漏液问题,我们接到过很多了,不好解决,你可以考虑去仲裁或者诉讼。为何如此多的投诉,甚至被逼到去仲裁、去诉讼,为何惠普都认定都是人为造成的,惠普为什么就不从自身找原因呢?……[详细]

 

中资银行资本充足率将受影响

维修被换低配部件

    武汉消费者屠玉婷向《每日经济新闻》透露,自己在不知情的情况下,电脑主板被惠普的特约金牌服务商“偷梁换柱”,用低配置的主板代替了原来配置的主板,导致五次维修依然“黑屏”,至今电脑问题依然没有解决……[详细]

 

欧美部分银行或面临资本短缺

售后维修很“诡异”多了旧标签

    在第三次维修后3天,吕先生的电脑再次出现白屏情况,但当他拆开背板查看时,却发现电脑电脑主板标签下面还有一张没有撕干净的旧标签。吕先生随后与惠普金牌服务工作人员交涉,但对方只含糊承认是两层标签,却不能解释原因。此外,吕先生透露称,自己向惠普公司的一位李小姐提出退机要求……[详细]
中资银行资本充足率将受影响

维修后仍有黑屏高温现象

    江西南昌何小姐09年3月购买了一台6535S型惠普电脑,在当年年底时出现闪屏故障,2010年3月何小姐拿故障电脑到惠普金牌售后维修点维修,检测后结果是屏幕故障,维修人员为其当场更换了屏幕,但此后在使用中一直伴随温度高的现象。目前以上案例已反馈给惠普总部客服中心……[详细]  

 

惠普售后服务频现问题的原因

1. 木桶短板
 

    惠普近年来在中国市场大肆扩张,狂铺渠道。问题是,惠普的渠道让产品顺畅地流出去了,服务质量却没有跟上。绵延的战线让惠普无力构筑自己的服务体系,只好采用最省时省力的方法--加盟制来打造售后服务团队。然而,“省时省力”同时也就意味着放弃了掌控权。最严重的时候,惠普本部的售后服务部门根本无法从加盟维修点获得产品问题反馈,甚至要通过公司的公关部来打探媒体曝光了哪些维修点的服务不到位。所谓的“金牌服务”,最终成了惠普的幌子…… [详细]

2. 甩手掌柜
 

    惠普的售后服务体系大致有三级。第一级是驻守在本部的售后服务部门,负责接收服务渠道反馈的信息并给出解决方案;第二级是由总部派出的巡店督察人员,所谓的"客户体验管理专员",用来监督加盟维修点的服务;第三级,也是直接与消费者对接的窗口,则是各个加盟维修点,惠普每年支付给他们一定数额的年费,由这些维修点负责接收消费者反馈,并通知惠普本部的服务部门调配维修零件。可惜的是,惠普的服务体系呈现出"上令下止"的一贯缺陷。…… [详细]

3. 闭目塞听
 

    从关于惠普事件的各种报道来看,消费者发现了问题,想要找到惠普反馈一下,那可真是跋山涉水一般艰难。找维修点吧,态度恶劣不说,三番五次也不解决问题;找惠普的"钦差大臣"吧,"钦差大臣"说这是你们宿舍蟑螂太多造成的;打800电话吧,居然连拨N次也无人接听。于是消费者一怒之下就自己弄了个维权QQ群,支起义旗跟惠普杠上了。如果消费者在第一时间就能找到惠普本部管事的人,情况是否还会如此呢?——进行股权变更认证……[详细]

对消费者的影响一:国内维权处处碰壁

  遭遇3•15曝光后,惠普是做出了不少“努力”,但诸多的“努力”不能解决“笔记本电脑质量缺陷”问题。惠普的手法依然是换汤不换药、治标不治本,依然是坚决不召回。虽然,我国关于缺陷产品召回制度的法规还未正式出台,但站在公义的角度,一个负责任的大牌企业怎能面对自己问题多多的产品着急的是公关和搪塞,而不是着急寻求让消费者满意、从而彻底解决问题的办法呢?

 质量问题未解决 消费者遭遇频繁死机
     更多的消费者认为:惠普召回电池是在避重就轻。他们的笔记本电脑存在的闪屏、黑屏、散热差、风扇噪音大等问题,至今没有得到圆满解决。
    市民王女士的惠普笔记本电脑三年来经过多次大小“手术”,仍然无法解决机体过热、花屏、黑屏等问题,在王女士加入的一个惠普消费者维权qq群里,200人中有80多人的惠普笔记本质量问题没有得到解决……[详细]

 
 召回的三包政策成企业挡箭牌
     一些网友说惠普电池很不好用,但对照召回名单,又不在召回范围中,同时,有网友提出质疑,惠普为何又增加召回电池的型号?惠普的电池有多少出了问题?为什么以前没有公布出来?……[详细]
 
 维权被“闪电和解” 受害者提质疑
     “惠普提出了优于三包政策,但具体哪些措施我们却无从得知。同时,惠普在声明中说已同这两大机构达成一致意见,但到底产生了哪些共识呢?感觉消费者又被忽悠了一次。”王先生不解……[详细]
 
 维权官司从穿短袖打到穿棉袄
     惠普,你为什么对消费者不负责任?你一次次地伤害了中国这么多的消费者? 而且我了解到,很多买这个品牌的都是学生,我们湖北是重灾区,那些学生真的很可怜。我们是一次次地伤心,都没有得到很好的解决,一次次地被忽悠……[详细]

 

对消费者的影响二:国内维权未果 赴美起诉惠普

  高潮到来之前,暗流涌动已久。早在2007年惠普笔记本电脑就曾发生多起消费者投诉闪屏、黑屏事件,此后关于惠普问题笔记本电脑的评论和消息一直频现网络,到了2009年11月,这些用户们正式集结起来组成了大规模的维权联盟。这其中涉及到近四十个针对惠普笔记本电脑质量问题的腾讯QQ群、至少三千名消费者,此外,通过互联网,上百名律师进行声援并加入了公益诉讼团队。

胡锦涛,访美,中国,美国

□ [原因] 国内消费者的维权无重大进展
    “目前美国的律师团正在评估跨国诉讼的可行性,但是我们更希望通过国内诉讼维权。”王丰昌介绍,之所以准备跨国诉讼是鉴于目前国内消费者的维权无重大进展,“被迫”开辟美国“战场”。[详细]

 

□ [进展] 已收到2000多名消费者正式委托
    截至目前,已经收到了来自全国各地2000多名消费者的正式委托。蒋苏华介绍,目前正与惠普中国公司进行沟通,暂没有进入司法程序。不过,“惠普在沟通时表现得并不积极。”[详细]

 

□ [回应] 希望消费者直接跟惠普沟通
    惠普中国区的公关经理从明解释:“我们希望消费者直接跟我们沟通。”她认为,只有与消费者沟通才知道每个用户的情况,才能与工程师达成针对性的解决方案。[详细]

对惠普的影响:在中国市场份额持续萎靡

  据最新发布的IDC数据显示,惠普中国市场份额从2010年第二季度开始,由第二位下跌至第四位后,市场份额一直持续萎靡,尚未从近一年前蟑螂门事件中恢复过来。据2月18日IDC数据显示,惠普市场份额跌至7.4%,排名至中国市场第四。

  对中国消费者进行歧视性差别对待
    2010年由于惠普笔记本电脑产品长期积累的质量失控、维修不力和退货投诉等问题,导致了消费者的维权抗议和政府的曝光。虽然这些问题的根源在于英伟达(Nvidia)生产的显卡有问题,在之后的产品中都得到了修正。但是中国用户认为惠普在美国为更多机型的消费者提供延长保修期特别服务的同时,还为消费者提供运费补偿;但在中国却没有对此进行声明或服务提供,公开对中国消费者进行歧视性差别对待…… >>更多
    IDC分析师鲍勃•欧唐尼尔表示,“在一个季度之内,惠普丢掉了在中国一半的市场份额。”同时惠普在中国也出现了形象危机。惠普的很多消极行为都让中国用户大失所望。
“这场危机出现的根源就是对中国客户的漠不关心。”要想恢复在国内市场份额,光靠出几款好产品是不够的,更多要倾听消费者声音,真正为消费者所想,这才能挽回自己当年所犯下错误。
  市场占有率大幅下滑 丢失亚军宝座
    根据IDC最新情报,“质量门”的影响导致惠普在2010年第三季度失去了占中国销售量第二的宝座。联想依旧保持第一位,戴尔则上升到了第二位。惠普2009年在中国市场的占有率为17%,到了2010年第三季度则只剩下9%。IDC指出中国的个人电脑销量占全球个人电脑总销量的20%-21%。与此同时,根据IDC的统计数据显示,惠普的竞争对手们则从质量门中受益不少,联想的市场占有率从26.5%跃升至29%,而戴尔则从8%升至10% …… >>更多

 

“水能载舟亦能覆舟”,虽是中国古训,相信在世界范围内情同此理。对于商家而言,消费者就是上帝,就是衣食父母、重视消费者的诉求,勇于承认并承担自己所犯下的错误,选择直面问题,尽早妥善解决才是上善之举。希望惠普公司能够从“质量门”事件当中吸取教训,提高服务质量,真正做一个让消费者百分百放心的“金牌服务”品牌。